クロネコさんの言葉①

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クレームはニーズの裏返し。
クレームを治せば満足になる。
顧客ニーズはクレームにある。

ヤマト運輸ホールディングス会長 瀬戸薫
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NHK「仕事学のすすめ」から、ヤマト運輸ホールディングス会長瀬戸薫さんの言葉です。これは「役員室」で思いついた言葉ではなく、瀬戸さんが「現場」にいたときに感じていた言葉だと思います。「現場」の感覚を忘れない経営者は強い。顧客に「何が欲しいですか?」と聞いた答えより「何が不満ですか?」「何が一番困っていますか?」と聞いた方が、ほんとうの顧客ニーズが掴めそう。健康な人に「薬」を薦めても買わない。どこか調子の悪いところがある、またはそう感じている人にある「薬」を調合する。それが広告屋の仕事なんだろうな。


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